Wie zufrieden sind die Bürger mit ihrer Verwaltung?.
Digitale Befragung in allen Kundenzentren.
Geben Sie uns Feedback! Ab dem 14. September können alle Bürgerinnen und Bürger in den Kundenzentren der Hamburger Bezirksämter mitteilen, wie zufrieden sie mit dem Service waren. Die Befragung wird in der neuen Auflage erstmals in allen 19 Kundenzentren mithilfe von Tablets und der Verwendung von QR-Codes ausschließlich digital durchgeführt und auf zwölf Monate ausgeweitet. Organisiert wird die Befragung von der Finanzbehörde in Kooperation mit der Behörde für Wissenschaft, Forschung, Gleichstellung und Bezirke. Die Erhebung knüpft an die Kundenbefragung aus dem vergangenen Jahr an, an der rund 8.000 Hamburgerinnen und Hamburger in sieben Kundenzentren teilgenommen hatten. Die digitale Kundenbefragung wird in Zusammenarbeit mit dem Hamburger Technologie-Unternehmen Qualitize durchgeführt, das im Jahr 2015 den Hamburger Gründerpreis gewann. Über die Befragungsterminals können die Fragen auch auf Englisch und Türkisch beantwortet werden.
Aufgrund der digitalen Umsetzung der Befragung können während der aktuellen Laufzeit auch Fragen ergänzt, ausgetauscht oder nur temporär verwendet werden. Die Befragung kann also auf aktuelle Themen angepasst werden; sie erfolgt außerdem anonym, die Teilnahme ist freiwillig. Wie die letzte Kundenbefragung gezeigt hat, haben unter anderem die fachliche Beratung und der persönliche Umgang mit den Kundinnen und Kunden Bestnoten erzielt.
Dazu erklärt André Trepoll, bezirkspolitischer Sprecher der CDU-Fraktion in der Bürgerschaft: „Beim Bürgerservice und der Digitalisierung der Kundenzentren ist noch Luft nach oben. Deswegen ist es richtig, die Betroffenen selbst zu Wort kommen zu lassen, und das endlich auch dauerhaft. Gleichzeitig reicht es nicht, nur die Kundenzentren in den Bezirksämtern zu betrachten. Diese haben – auch wegen der derzeit relativ geringen Reisetätigkeit – gerade weniger Probleme. Hingegen sieht die Lage bspw. beim Landesbetrieb Verkehr (LBV) ganz anders aus. Hier gibt es lange Wartezeiten und unzufriedene Kunden.“ Der Senat müsse Bürgerservice bei allen staatlichen Dienstleistungen ernst nehmen. Und dabei auch endlich die digitale Verwaltung umsetzen, so Trepolls Forderung.
Bezirksamtsleiterin Harburg, Sophie Fredenhagen, sagte ihrerseits: „Die Anforderungen an eine bürgernahe Verwaltung entwickeln sich fortwährend weiter und wir haben das Ziel, mit diesen Entwicklungen Schritt zu halten. Durch die Befragung erhalten wir erneut die Chance, Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Wir sind gespannt auf die Ergebnisse und hoffen auf rege Beteiligung der Hamburger Bürgerinnen und Bürger.“
In den Kundenzentren der Freien und Hansestadt Hamburg werden jährlich ca. 850.000 Bürgerinnen und Bürger bedient. Die Kundenbefragung ist eine Möglichkeit, ein direktes Feedback der Hamburgerinnen und Hamburger zu den vielfältigen Angeboten und Services in den Kundenzentren zu bekommen. Im Februar und März 2019 wurden die Kundinnen und Kunden zu ihrer Zufriedenheit mit den Serviceleistungen der Hamburger Kundenzentren, mit der telefonischen Beratung, den Online-Angeboten und auch der Hamburger Verwaltung befragt. Fast 8.000 Hamburgerinnen und Hamburger hatten an der Befragung teilgenommen. Gegenüber einer vergleichbaren Untersuchung aus dem Jahre 2009 hatten sich die Zufriedenheitswerte zum Teil ganz erheblich verbessert.