Kundenzentren jetzt „Hamburg Service“.
Hamburgs Verwaltung will digitaler und weiterhin bürgernah sein.
Hamburgs Kundenzentren starten im kommenden Jahr mit neuer Organisationsform und neuem Namen. Damit soll das bereits jetzt hohe Niveau der Services für die Hamburger noch weiter verbessert werden sowie digitale und ortsnahe Angebote künftig besser miteinander verzahnt werden. Die bisherigen Kundenzentren für das Einwohnermeldewesen sowie für Ausländerangelegenheiten werden daher organisatorisch bei der für die Bezirke zuständen Behörde (BWFGB) angebunden. Alle Bezirksamtsleitungen sind über einen Verwaltungsrat in die künftige Ausrichtung der Serviceangebote eingebunden. Zudem soll das erfolgreiche Sonderkundenzentrum Hamburg City in zentraler Innenstadtlage temporär fortgeführt werden und dort weitere neue Dienstleistungsangebote unkompliziert erprobt werden.
Mit dem neu aufgestellten Hamburg Service soll auch bei immer mehr digitalen Dienstleistungsangeboten der Hamburgischen Verwaltung ein zuverlässiges Servicelevel überall in der Stadt garantiert werden, das schnelle Terminverfügbarkeit, kurze Wartezeiten und einfache und gut verständliche Service-Angebote miteinander verzahnt. Die Kundenzentren bleiben als Hamburg Service vor Ort ein bürgernaher Raum für individuelle Beratung und Verwaltungsdienstleistungen im gesamten Stadtgebiet. Zusammen mit dem digitalen Serviceportal Hamburg Service und der telefonischen Beratung unter der Behördennummer 115 bilden diese drei Säulen Anlaufstellen auf verschiedenen Plattformen. Ziel ist es, dass alle Menschen in Hamburg die sie betreffenden Verwaltungsdienstleistungen schnell und möglichst niedrigschwellig wahrnehmen können – ob vor Ort, telefonisch oder künftig immer mehr digital.
Bezirkssenatorin Katharina Fegebank sagte zu disen Neuerungen: „Wir machen den Service für die Bürgerinnen und Bürger fit für die Zukunft. Immer digitaler und gleichzeitig kompetent vor Ort – die Mischung machts. Indem wir die bisherigen Kundenzentren zu einem echten Hamburg Service weiterentwickeln, stellen wir sicher, dass die Angebote überall in Hamburg zukünftig aus einer Hand kommen. Die Neuorganisation ist ein wichtiger Schritt hin zu einer noch moderneren Verwaltung, die flexibel auf Veränderungen reagieren kann. Unser Sonderkundenzentrum Hamburg-City in der Spitalerstraße ist ein tolles Beispiel hierfür und zeigt, wie ein bürgernahes Angebot von morgen aussieht. Denn: Nicht jedes Problem oder Frage passen in eine digitale Eingabemaske. Gerade dann ist ein gut erreichbarer, freundlicher und bürgernaher Anlaufpunkt wichtig, ein Ort, an dem gezielt auf diese Anliegen eingegangen werden kann.“
Zur Neuorganisation der Kundenzentren unter dem Namen ‚Hamburg Service‘ erklärt indessen André Trepoll aus dem Bezirk Harburg, Sprecher für Verfassung und Bezirke der CDU-Fraktion: „Das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und mehr Serviceangebote aus einer Hand anzubieten, ist richtig, aber es kommt auch auf die Umsetzung an. Gerade die katastrophale Erreichbarkeit der Servicenummer 115, bei der die Anrufer, wenn sie überhaupt jemanden erreichen, viel Geduld mitbringen müssen, zeigt mehr als deutlich, dass Worten auch Taten folgen müssen. Außerdem darf dieses Vorhaben nicht zur Reduzierung des Kundenangebotes in der Fläche unserer Stadt führen. Bis zum Jahreswechsel müssen nach dem Onlinezugangsgesetz alle Verwaltungsleistungen digital angeboten werden. Ich erwarte vom Senat, dass er diese gesetzliche Verpflichtung auch erfüllt, um den Bürgern das Leben so einfach wie möglich zu gestalten. Daneben muss er dafür sorgen, dass sich die Arbeitsbedingungen für die Mitarbeiter in den Bezirksämtern nachhaltig verbessern, denn wie kürzlich erneut bekannt wurde, liegen die Fehlzeiten dort deutlich über dem Durchschnitt.“
Vor allem lange Terminvorlaufzeiten und Wartezeiten in den Kundenzentren waren vor einigen Jahren Anlass für erste Überlegungen für eine grundlegende Neuorganisation der Kundenzentren in Hamburg. Eine Einstellungsoffensive und erweiterte Servicezeiten haben daraufhin zu deutlichen Verbesserungen beigetragen. Handlungsbedarf wurde ebenfalls im Bereich Ausländerangelegenheiten festgestellt. Beide Bereiche werden nun organisatorisch zusammengeführt und der Erfolg der bisherigen Maßnahmen damit nachhaltig gesichert.
In Planung sind weitere Dienstleistungen unter anderem aus dem Sozialbereich. Dazu gehören etwa die Beratung zur Nutzung der Online-Dienste zu Kita-Gutschein- und Elterngeldanträgen. Diese zusätzlichen Dienstleistungen werden in den kommenden Wochen zum Angebot hinzukommen. Das Angebot von Dienstleistungen orientiert sich an den Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger und nicht an den Zuständigkeiten von Verwaltungsbereichen. Um die zahlreichen Vorteile auch noch im Jahr 2023 nutzen zu können, soll der Standort weiter betrieben werden.